В Днепропетровске 17 сентября 2015 года в рамках Международной недели контактных центров компания «МТС Украина» провела день открытых дверей своего днепропетровского центра обслуживания абонентов для представителей отрасли, бизнес-среды и СМИ, следуя доброй традиции быть открытыми к изменениям и обмену лучшими практиками, а также желанию показать работу своего самого большого подразделения изнутри. Медиа-координатором пресс-тура в рамках дня открытых дверей выступило международное PR-агентство «Фаберже-Медиа».
Стоит отметить, что инициатива имела большой резонанс у общественности Днепропетровска. На День открытых дверей Днепропетровского Контакт центра «МТС Украина» свои делегации направили крупнейшие компании страны: среди гостей были представители компании «Comfy», компании «Новая Почта», «ПриватБанка», многих других коммерческих банков. Широкий пулл журналистов представляли: газета «Наше місто», «Патриот Приднепровья», портал «ProDnepr», портал «Наш район», портал «Частный предприниматель», газета «Днепр Вечерний», информагентство «Укринформ», газета «Сільські новини», газета «Факты», программа «Респект ТВ», информагентство «Фаберже-Медиа».
В рамках обзорной экскурсии по залам центра в Днепропетровске, гости мероприятия познакомились с работой всех департаментов контактного центра, а также смогли пообщаться с экспертами на презентации по устройству работы одного из самых больших и современных контакт-центров страны. Участники мероприятия могли не только задать любые вопросы руководителям абонентского обслуживания «МТС Украина», но и обменяться опытом по направлениям работы с персоналом, организации мотивационных программ, развития каналов взаимодействия с клиентами и технологий обслуживания. В качестве спикеров перед гостями выступили Константин Воробьев, Ольга Кручиненко и Борис Юрченко. Особый интерес у представителей отрасли вызвали мотивационные программы сотрудников, этапы карьерного роста и методы оценивания качества работы персонала. Журналистов особо впечатлила непринужденная атмосфера, витающая в стенах Днепропетровского контактного центра, многие представители СМИ выразили мнение о том, что такой эффект достигается благодаря правильному подходу в организации работы операторов (средний возраст которых 23-27 лет), организации специальных комнат отдыха, программам личностного роста и тренингам внутри контактного центра.
Широко обсуждалась тема социальной ответственности бизнеса. Гости круглого стола узнали о множестве социальных инициатив компании «МТС Украина». Среди них благотворительные проекты, уроки мобильной грамотности для детей и пожилых людей, «зеленые» проекты, инициатива популяризации донорства крови «Линия жизни», волонтерская помощь бойцам АТО – об этих и других проектах много говорили на мероприятии. Эффективность таких инициатив, а также теплая и дружественная атмосфера состоявшегося диалога, лишний раз говорит о том, что такие мероприятия крайне важны для развития отрасли в целом. Открытость «МТС Украина» может стать примером и для других компаний.
Интересные факты, о которых узнали журналисты на пресс-туре в Днепропетровске:
• Контакт-центр «МТС Украина» помогает выяснить нужную информация и решить любые вопросы мобильной связи половине абонентов компании.
• Об эффективности работы молодого поколения МТС (средний возраст сотрудников контакт-центра 23-27 лет) свидетельствует простой факт: 90% абонентов, обратившихся в контакт-центр «МТС Украина» в течение последнего года, отметили, что консультация помогла решить их вопросы и оценили работу оператора наивысшим баллом.
• В дополнение к профессиональным успехам сотрудники контакт-центра живут социально активной жизнью. Организовывают уроки мобильной грамотности для детей и пожилых людей, «зеленые» проекты», участвуют в инициативе популяризации донорства крови «Линия жизни», инициируют благотворительные и волонтерские проекты. Активная социальная позиция «МТС Украина» и проект популяризации донорства «Линия жизни» получили отклик среди абонентов: более 120 тыс. из них обратились к операторам за «донорской» консультацией – где сдать кровь и как к этому подготовиться. Работа контакт-центра «МТС Украина» в проекте «Линия жизни» стала уникальным случаем, когда сотрудники мобильного оператора предоставляют профессиональные консультации на медицинскую и социальную тематику.
• Профессионализм Днепропетровского контакт-центра «МТС Украина» признан на международном уровне – на десятом юбилейном конкурсе контактных центров Европы EMEA, который проходил 10-12.06.2015 в Лондоне (Великобритания), контакт-центр «МТС Украина» признан лучшим по обслуживанию клиентов в Европе.
• Сотрудники контакт-центра в Днепропетровске с радостью делятся секретами успеха с коллегами из других компаний – на День открытых дверей Контакт центра «МТС Украина» свои делегации направили крупнейшие компании страны: среди гостей были сотрудники «Comfy», «Новая Почта», «ПриватБанка», других коммерческих банков, представители СМИ.
• Гости побывали на экскурсии по залам центра, заглянули в специальные комнаты отдыха, познакомились с работой разных подразделений, познакомились и пообщались с экспертами, которые ежедневно отвечают на вопросы миллионов абонентов. А эксперты Днепропетровского контакт-центра поделились своим опытом в организации мотивационных программ для сотрудников, которые работают «на переднем крае», передовыми технологиями обслуживания и развития взаимодействия с клиентами, а также интересными фактами работы контакт-центра. Вот некоторые из них:
• Чаще всего операторам call-центра «МТС Украина» звонят в промежутке между 10:00 и 15:00 – на это время приходится почти половина всех вызовов.
• Спокойное для операторов время – с двух ночи до пяти утра – вопросами связи в это время занимается лишь 1% тех абонентов, которые звонят в контакт-центр в течение суток.
• Абоненты с именами Александр и Татьяна звонят чаще всего.
• Вопросы, связанные с мобильной связью одинаково актуальны как для мужчин, так и для женщин: количество мужчин, обращающихся к операторам, лишь на 1,5% превышает обращения представительниц прекрасной половины (50,8% и 49,2%).